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Service public de l'emploi et offres de service

par M .T. Hamiani*

Réaliser des ambitions, c'est réussir ensemble à répondre aux besoins des demandeurs d'emploi et des entreprises, à contribuer à la transparence du marché du travail ainsi qu'aux réflexions sur les politiques de l'emploi. Pour cela, il est indispensable de viser plus de simplicité et d'efficacité dans l'organisation collective du service public de l'emploi, mais également dans l'organisation du travail de chacun de ses conseillers.

Proposer une offre de services réaliste et personnalisée aux demandeurs d'emploi

Pour favoriser le retour à l'emploi et le redynamiser, la nouvelle offre de services du service public de l'emploi doit répondre à plusieurs principes structurants:

- Mieux prendre en compte les besoins et les attentes des demandeurs d'emploi. La qualité du service rendu sera améliorée grâce à une différenciation de l'offre de services. En effet, la périodicité fixe d'attente n'est pas adaptée à la diversité des besoins des demandeurs d'emploi. Il faut tenir compte, plus encore qu'aujourd'hui, de leurs profils et de leurs attentes et faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin. Le taux de satisfaction des demandeurs d'emploi concernant l'adaptation de l'offre de services à leurs besoins devra s'améliorer.

- Développer une offre de services réaliste par la différenciation des réponses apportées et sa mise en œuvre effective. En dépit de ses nombreuses adaptations, le suivi mensuel personnalisé que le SPE doit lancer permettra d'atteindre les objectifs de réception et d'accompagnement des demandeurs.

- Faire évoluer les modalités de délivrance des services dans une logique de résolution successive des problématiques du demandeur d'emploi. Celui-ci pourra ainsi passer d'un mode d'accompagnement ou de suivi à un autre en fonction de l'évolution de ses besoins. Cette évolution participe à la prévention des risques de chômage de longue durée.

- Développer une offre de services renforcés. Pour répondre au mieux aux besoins des demandeurs d'emploi qui sont les plus éloignés du marché du travail, le SPE doit se doter en interne d'une offre de services répondant à ces problématiques tout en continuant à s'appuyer sur les partenaires externes notamment l'entreprise.

- Libérer des marges de manœuvre pour les conseillers et s'appuyer davantage sur le travail en équipe. La mise en œuvre de l'offre de services laisse aujourd'hui trop peu de marges de manœuvre aux conseillers et se pilote principalement avec des indicateurs de moyens. Les modalités de mise en œuvre de l'offre de services doivent permettre au conseiller de l'adapter au plus près des besoins des demandeurs d'emploi et des entreprises.

Les demandeurs d'emploi sont confrontés à des besoins et des attentes de nature différente qui peuvent être regroupés selon trois principales problématiques:

La recherche d'emploi : Le demandeur d'emploi a les compétences pour un emploi recherché, validé et cohérent avec la situation du marché du travail.

Son axe de travail prioritaire est un accès direct à l'emploi, permis par la confrontation au marché du travail, le renforcement de ses techniques de recherche d'emploi, sa capacité à valoriser ses compétences et ses expériences de travail, la définition de sa stratégie de recherche d'emploi.

La mobilité professionnelle : Le demandeur d'emploi a besoin soit de compléter ses acquis par le recours à la formation ou une adaptation à un poste de travail, soit d'élaborer un projet professionnel compatible avec les possibilités du marché du travail. La mobilité peut être également géographique sur le territoire wilaya, régional ou national.

La levée des freins périphériques à l'emploi : Le demandeur d'emploi est confronté à des difficultés périphériques bloquantes qui doivent être prises en charge préalablement ou conjointement à toute démarche¬ d'insertion professionnelle.

Pour tenir compte de cette diversité de situations, il est indispensable de renforcer le diagnostic lors du premier contact. L'entretien d'inscription et de diagnostic doit conduire, sur la base des besoins du demandeur d'emploi, à clarifier le plan d'action à court terme et à initier une logique de résolution successive des difficultés. Le renforcement du diagnostic lors de la première inscription doit permettre ainsi de personnaliser les services offerts au demandeur d'emploi et d'optimiser les différentes modalités de prise en charge et de suivi. Afin de faciliter et d'enrichir le contenu de l'inscription, le demandeur d'emploi sera encouragé à réfléchir avant à sa situation et à son projet professionnel grâce notamment à des outils en ligne permettant une autoévaluation. Pour cela, il lui sera proposé de travailler en amont sur ses compétences, ses centres d'intérêt et sa mobilité géographique et professionnelle, notamment sur la base d'un questionnaire et d'éléments d'information sur le marché du travail. Pour les demandeurs qui rencontrent des difficultés avec l'écrit, il pourra être proposé un appui individuel ou collectif à cet autodiagnostic.

L'aspect administratif de la première inscription doit être allégé pour permettre au conseiller de consacrer plus de temps à l'élaboration du diagnostic. Une réflexion doit être engagée sur la simplification et l'allègement des tâches administratives au cours de l'inscription, - qui a pris la place du diagnostic, la recherche d'informations chronophages en entretien¬ et les travaux qui peuvent être réalisés en amont de l'entretien. La demande d'inscription¬ en ligne doit être rendue plus facile et plus interactive.

Le contenu de l'inscription-la qualité de cette opération est la clé de la suite de recherche d'emploi- sera adapté au profil du demandeur d'emploi pour tenir compte des situations particulières au regard du traitement de du diagnostic. Pour cela, un repérage des caractéristiques du demandeur d'emploi (métier recherché, zone de mobilité géographique, récurrence du chômage, etc.) devra être réalisé en amont pour lui proposer une modalité la plus adaptée à son besoin. Le conseiller pourra également proposer un second entretien pour ajuster le diagnostic lorsqu'il le jugera nécessaire.

Les outils à la disposition du conseiller doivent être développés pour faciliter la recherche des informations fiables et utiles au diagnostic. Le conseiller sera en particulier doté:

• d'une cartographie du marché du travail local, pour mettre davantage en perspective la problématique du demandeur et son projet professionnel au regard du marché local de l'emploi.

• d'outils d'aide à la prescription pour permettre au conseiller d'élaborer et d'adapter le plan d'action et de choisir les services à mobiliser (orientations en interne ou en externe, formations, prestations) ou les partenariats à solliciter.

Différencier les modes de suiviet d'accompagnement pour faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin.

L'offre de services doit permettre de répondre à la diversité des besoins et des attentes des demandeurs d'emploi. Les modalités de suivi et d'accompagnement visent à répondre àcet objectif.

Ces modalités de prise en charge pourront varier en fonction de l'évolution de la situation du demandeur d'emploi et/ou du marché du travail. Quel que soit le mode de suivi et d'accompagnement, le demandeur d'emploi bénéficie d'un conseiller accompagnateuren fonction des difficultés rencontrées par le demandeur d'emploi.

Au bout d'une durée bien déterminée,un point d'étape permettra de réévaluer la situation du demandeur d'emploi. Au-delà de ces points d'étape, celui-ci pourra, en accord avec son conseiller référent, évoluer à tout moment d'une modalité d'accompagnement à une autre (guidé ou renforcé).

Indépendamment des parcours qui peuvent lui être proposés, le demandeur d'emploi qui le souhaite pourra être reçu à sa demande par un conseiller.Cette nouvelle offre de services au bénéfice des demandeurs d'emploi permettra d'adapter les nouvelles modalités de suivi et d'accompagnement en vue de leur évolution future.

Le conseiller s'appuiera sur différentes prestations de services qu'il pourra mobiliser selon l'axe prioritaire défini (recherche d'emploi, mobilité professionnelle, freins périphériques à l'emploi): ateliers thématiques, prestations courtes de recherche d'emploi, prestations d'évaluation, prestations d'orientation permettant de définir ou valider le projet professionnel même avec d'autres partenaires, proposition d'offres d'emploi, rencontres avec des employeurs, forums, informations sur les métiers, négociation de l'intégration dans l'entreprise, mesures d'adaptation des compétences.

Le suivi et l'appui à la recherche d'emploi

Pour les demandeurs d'emploi proches du marché du travail et autonomes dans leur recherche et qui ont principalement besoin d'être mis en contact avec des employeurs, un suivi est effectué par un conseiller accompagnateur qui s'assure que le demandeur peut être concerné par des offres et accomplit des actes positifs de recherche d'emploi.

Pour les demandeurs d'emploi en projet de création ou start up, le conseiller pourra proposer des prestations d'évaluation et un appui ad hoc. Il pourra s'appuyer sur des partenariats avec des acteurs de la création d'entreprise.

Des services et des prestations renouvelés et améliorés

S'appuyer davantage sur des actions et des dynamiques collectives : La nouvelle offre de services s'appuiera davantage sur des approches collectives, à la fois entre demandeurs d'emploi et entre conseillers.

Les actions collectives peuvent créer une véritable dynamique dans la mobilisation des demandeurs d'emploi. Elles sont ainsi un levier d'enrichissement de la qualité du service rendu aux demandeurs d'emploi.

Pour les conseillers, les actions mutualisées permettent de valoriser et de s'appuyer sur les compétences et les expertises de chacun. Elles permettent également de lutter contre le sentiment d'isolement qu'éprouvent parfois les conseillers.

Les actions collectives seront ouvertes au cours de tout type de prise en charge pour des demandeurs d'emploi qui partagent des problématiques communes. Au regard des opportunités locales, elles permettront de mobiliser des programmes d'action dans une logique de recherche directe et/ou de mobilité professionnelle, par exemple à l'occasion de l'implantation d'une entreprise.

Ces actions collectives pourront être ponctuelles mais aussi plus pérennes (clubs ou cercles de chercheurs d'emploi) et devront à chaque fois que possible s'appuyer sur le réseau partenarial (entreprises locales, branches professionnelles, etc.).

Développer la mission de conseil en matière d'orientation

Le service public de l'emploi doit contribuer à répondre aux besoins des personnes privées d'emploi, contraintes à changer de métier ou sans projet professionnel défini ou compatible avec le marché du travail local. L'offre de services doit également contribuer à faciliter les recrutements des entreprises en mettant en visibilité les compétences recherchées et porteuses d'insertion professionnelle.Cette offre de services doit répondre à trois types de besoins:

- savoir analyser et valoriser ses compétences et expériences dans une perspective de recherche d'emploi comme de recherche d'un nouveau projet professionnel;

- s'orienter et se reconvertir dans le cadre de l'élaboration de son projet professionnel ;

- développer, transférer ou certifier ses compétences et ses acquis.

- Conforter l'offre de services interne en renforçant les compétences de l'ensemble des conseillers dans le champ de l'orientation et en assurant la complémentarité entre lesorientations et les autres actions de proximité.

- Développer les partenariats pour permettre au SPE de s'insérer efficacement dans les dispositifs existants de promotion de l'emploi, de lutte contre la pauvreté, de formation professionnelle et de l'université.

Beaucoup d'initiatives pertinentes et utiles doivent être prises en ce sens, qu'elles émanent de l'Etat ou des autres acteurs. Cela invite à réinterroger les méthodes de décision et d'action. A cet égard, la situation actuelle et ses conséquences sur l'emploi exigent de la part de l'ensemble des acteurs publics un dépassement des méthodes et des rythmes habituels de décision et d'action à l'effet de l'amélioration des prestations de services envers les entreprises et les demandeurs d'emploi et pour une intermédiation moderne et fructueuse.

*Cadre du secteur de l'emploi