Les banques publiques sont désormais sommées de réduire les délais de traitement des dossiers de crédit à 30 jours maximum et d'améliorer l'accueil et l'orientation de la clientèle.

Une démarche qui vise, plus globalement, à inscrire les structures et les personnels chargés de la clientèle et de l'étude des crédits dans une logique de performance et de productivité, et inscrire, in fine, cette fonction sur les meilleures pratiques internationales en la matière.

Dans une note publiée sur le site web du ministère des Finances, signée par le ministre Aymen Benabderrahmane, les présidents-directeurs généraux des banques publiques sont ainsi appelés à assurer le traitement des dossiers de crédit « en 30 jours maximum » à compter de l'introduction de la demande et à « assurer la qualité de la communication et de l'information du client pour une bonne compréhension des procédures ». Pour ce faire, le ministère appelle d'abord à l'instruction du dossier de crédit à travers une vérification formelle exhaustive au moment même de son dépôt, « ce qui évitera un allongement injustifié du délai de traitement, le plus souvent dû au manque de documents et de pièces constructives du dossier », est-il noté. Le premier argentier du pays souligne ainsi la nécessité du raccourcissement du délai de traitement des dossiers de crédit, «qui ne doit pas dépasser 30 jours, depuis l'introduction de la demande de crédit jusqu'à la notification de la décision finale de la banque». Ce délai, précise le ministère, doit être porté à la connaissance de la clientèle qui pourra s'en prévaloir.

S'agissant de l'orientation et la communication de l'information, le ministère instruit les banques à l'effet de «prendre toute mesure jugée nécessaire pour assurer une amélioration significative de ce processus, notamment en ce qui concerne la qualité de la communication et de l'information qui doit être mise à la disposition de la clientèle, au niveau des agences et des sites internet des banques publiques». Cette information, poursuit la même source, doit être disponible en permanence, complète et simplifiée, pour assurer une bonne compréhension des procédures et un conseil personnalisé. A ce titre, et afin d'assurer une plénitude dans la réalisation de cet objectif, le ministère appelle les banques publiques à mettre en place les procédures et les circuits d'information qui assureront un traitement «optimal» et dans les délais requis des dossiers de crédit. Aussi, le ministère estime impératif d'accorder aux aspects relatifs à l'accueil et à l'orientation de la clientèle, qualifiés de « hautement stratégiques » pour l'image de marque des banques, « toute l'importance dans le processus de la gestion quotidienne des services. Il est désormais exigé à chaque banque d'accorder le plus grand intérêt à l'accueil, en organisant, notamment, des espaces dédiés pour le confort des clients ».

Dans le même temps, souligne par ailleurs la même instruction, « il est nécessaire d'inscrire les structures et les personnels chargés de la clientèle et de l'étude des crédits dans une logique de performance et de productivité, afin que la fonction financement puisse connaître les améliorations qualitatives indispensables, permettant un alignement rapide de cette fonction sur les meilleures pratiques internationales en la matière ».

D'une manière générale, et en raison de la position dominante des banques publiques sur le marché et des responsabilités qui en découlent, estime le département des Finances, chaque banque publique doit organiser et codifier ses processus de décision en matière de traitement des dossiers de crédit et en assurer le respect. « Le respect de ces processus et de ce délai constitue un des critères les plus importants déterminant la perception de la clientèle sur la qualité des services et la performance des banques publiques », affirme, enfin, l'instruction.