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Quand la responsabilité ne suffit pas et l'autorité fait défaut !

par Dr. Lakhdar Boukerrou*

(Deuxième partie sur la responsabilité)



Notre article du 09 septembre a été consacré à la notion d'autorité, et celui-ci aborde le thème de la responsabilité. Afin d'éviter toute confusion, nous épargnerons la responsabilité qui couvre des aspects de la vie, tels que la responsabilité morale, légale ou collective, la responsabilité des media, etc., mais nous n'évoquerons que la responsabilité dans le travail et sa relation avec l'autorité.

Qu'est-ce que la responsabilité dans le travail ?

Harold Koontz (1909-1984) and Cyril O'donnell (1900-1976) définissent la responsabilité comme étant «une obligation et même un devoir moral pour un employé», qu'il soit manager ou subordonné, «de remplir la tâche qui lui est confiée.» La responsabilité commence dès qu'une tâche est attribuée à l'employé et se termine avec l'achèvement de cette tâche. Dans certains cas, «la responsabilité ne se termine que si l'employé quitte son poste, car occuper un poste est synonyme de responsabilité.» Donc la notion de devoir et ou d'obligation est hautement importante pour un subordonné au sein d'une organisation.

La responsabilité en tant que compétence se traduit par la volonté d'un employé de s'engager à s'acquitter de ses tâches en donnant le meilleur de lui-même. Le niveau de responsabilité d'un employé est donc primordial dans le monde du travail car il détermine l'efficacité d'une organisation. Il faut noter que la responsabilité découle d'une autorité de la part d'un supérieur qui assigne les tâches à ses subordonnés d'où la connexion entre autorité et responsabilité. Il est vrai que l'autorité n'est pas toujours déléguée à chaque employé mais la responsabilité est partie intégrale dans chaque poste de travail et dans l'obligation pour chaque employé d'accomplir les tâches qui lui sont attribuées. Faut-il encore que les employés aient le sens de la responsabilité.

En tant qu'employé, avoir le sens de la responsabilité dans le milieu du travail signifie que l'on peut compter sur vous pour accomplir vos taches convenablement. Il faut avoir le sens de la responsabilité car la confiance que l'on vous accorde est fonction du niveau de responsabilité que vous prouvez dans l'exercice de vos fonctions. Une personne qui a le sens de la responsabilité est une personne qui a des capacités à prendre des décisions et de les assumer en relation avec les fonctions qu'elle occupe. Ce sens de la responsabilité qui est exercé par un individu au sein d'une organisation, s'exerce vis-à-vis de l'individu, des subordonnés, des supérieurs et de son organisation, d'où l'importance et la place qu'occupe la responsabilité dans le travail et dans le fonctionnement d'une organisation.

Le sens de la responsabilité a des implications directes sur le succès des employés et d'une organisation et même d'un pays. Pourquoi ? Parce qu'il a été démontré à maintes reprises que les organisations qui ne réussissent pas sont celles où les employés ainsi que les managers sont dépourvus du sens de la responsabilité et ne se soucient que peu du travail. Ils sont absorbés par d'autres préoccupations que la rentabilité et le service d'autrui.

Le sens de la responsabilité d'un employé est fonction de plusieurs facteurs tels que : (1) la solidarité avec la mission de l'organisation - on ne peut pas être un bon employé ou un bon manager si on n'est pas convaincu de la mission de l'organisation à laquelle on appartient ; (2) la capacité de reconnaitre sa place dans l'organisation -- un manager et un subordonné ne sont pas au même niveau quand il s'agit de responsabilité ou d'autorité; (3) la volonté d'assumer ses actions au quotidien -- être capable d'identifier les raisons des échecs ainsi que des succès et de les assumer et reconnaitre l'impact de ses actions. Cependant, je souhaite rappeler et insister que, si une organisation ne fonctionne pas convenablement, ce n'est pas toujours la faute des employés mais celle du responsable qui n'arrive pas à mobiliser ses subordonnés autour de la mission qui lui est confiée. Si un employé n'arrive pas à assumer ses responsabilités à cause du manque de formation, ce n'est pas toujours sa faute non plus. Les techniques, les instruments, et les connaissances changent avec le temps d'où l'importance de la formation continue. Combien de managers prennent le temps de former leurs employés ? Or, nous savons tous qu'au sein de certaines organisations la formation continue fait défaut. Sachant que l'on ne peut pas faire du nouveau avec de l'ancien, il n'en résulte que le recyclage permanent de nos vieilles idées.

A court-terme, on peut se sentir à l'aise en fuyant la responsabilité qui nous incombe ; mais à long-terme, ce comportement peut se traduire par des conséquences désastreuses. Un employé, quel que soit son grade, se doit toujours de se poser les deux questions suivantes : «quel est ma responsabilité ?», et «envers qui suis-je responsable ?». Car plus on comprend l'importance et l'objet de notre rôle dans une organisation, mieux on tend à assumer cette responsabilité avec abnégation et plénitude.

Dans notre article sur l'autorité, nous avions mentionné qu'une personne qui a une autorité peut donner des ordres et des instructions à ses subordonnés. En revanche, une personne qui a une responsabilité reçoit des ordres. Cependant, et d'une façon générale, la responsabilité d'un employé, d'un manager ou autre, est toujours accompagnée par une certaine autorité dans la performance des tâches confiées à cette personne. De telles personnes sont responsables de leur propre performance. Pour cela faut-il encore qu'elles sachent identifier leurs tâches. Dans beaucoup d'organisations, les fiches de postes n'existent pas ; ce qui rend difficile la définition des responsabilités et la mesure de la performance. Dans des cas pareils, les employés et leurs managers naviguer à vue.

L'autorité est nécessaire afin qu'un subordonné puisse prendre les décisions adéquates pour accomplir ses tâches. L'autorité et la responsabilité peuvent être considérées comme inséparables, mais elles ont différents impacts sur le fonctionnement d'une organisation. Si on donne la responsabilité à quelqu'un, on doit aussi lui donner l'autorité, peut-être pas toujours mais dans la majorité des cas. L'une sans l'autre mène vers l'inefficacité absolue, la perte de temps et de la ressource. Ces pertes ne se traduisent pas uniquement au niveau de l'organisation, mais vont jusqu'à atteindre les citoyens et les clients de cette organisation.

En fait, les managers dont les projets n'aboutissent presque jamais, sont ceux-là même à qui une autorité a été confiée mais qui n'ont pas assumé la responsabilité qui lui correspond. Ces managers «se noient dans un verre d'eau» dirais-je. Dans une bonne organisation, tous les membres de l'équipe, du simple employé au directeur, ont la responsabilité et l'autorité qui va avec. Néanmoins, si on donne plus d'autorité à un directeur ou à un employé par rapport à la responsabilité qu'il a, il en résulte un abus de pouvoir. Mais si la responsabilité est supérieure à l'autorité donnée à un employé, son travail ne sera pas accompli convenablement. Donc, il faut trouver un équilibre entre la délégation de l'autorité et l'attribution de la responsabilité. Il ne faut surtout pas oublier que plus on a d'autorité, plus on a de responsabilité.

Un agent de bureau, par exemple, a moins d'autorité - elle se limite à son travail - qu'un chef de service qui a plus d'autorité et de responsabilité. Le même raisonnement s'applique au directeur par rapport à son chef de service. Si l'autorité et les responsabilités sont bien définies, ni l'agent, ni le chef de service ne doivent se référer à leur supérieur. Ceci s'applique aussi pour le directeur qui ne doit se référer à sa tutelle pour de simples décisions/actions. Si une organisation se retrouve dans une telle situation cela veut dire que l'autorité n'est pas bien définie en son sein. Dans des cas pareils, l'autorité n'est pas en adéquation avec la responsabilité. La délégation de l'autorité par un supérieur à son subordonné ne peut être effective et efficace que si elle est en rapport avec la responsabilité du subordonné. L'autorité ne doit jamais être plus que la responsabilité. La réalité peut être tout à fait différente de ce principe et «c'est là où le bât blesse».

Voilà un exemple qui illustre ce que je viens de décrire plus haut.

De bon matin, vous vous rendez dans une administration pour retirer un document ; on vous dit que l'agent est sorti en emportant la clé du tiroir de son bureau où se trouve le dit document dont vous avez besoin. Vous vous demandez pourquoi l'agent est sorti alors que le service vient juste d'ouvrir. Vous rentrez chez vous, et vous acceptez l‘explication que l'on vient de vous donner. Vous revenez une deuxième fois, et vous êtes confronté à la même situation. Cette fois-ci on vous dit que personne ne sait où se trouve l'agent, mais il n'est pas dans son bureau. Vous demandez à parler au chef de service, mais il n'est pas dans son bureau non plus. Finalement, vous voyez un attroupement dans la cour autour d'une personne. Vous devinez que ça ne peut être que le chef de service. Une fois la foule dispersée, vous accostez cette personne qui s'avère être en fait le chef de service auquel vous expliquez votre situation. Sa réponse «Je ne peux rien faire pour vous, l'agent n'est pas là. Mais je peux vous amener au bureau du directeur afin que vous lui expliquiez votre situation.» Vous dites «Oui». Le chef de service lance au directeur «Ce monsieur a un problème». Vous intervenez pour dire que vous n'avez pas de problème ; «c'est le service qui a un problème puisque durant deux journées consécutives, il n'y avait pas d'agent pour recevoir le public et vous remettre votre document. Le directeur vous dit de façon forte aimable «Je comprends votre situation mais je ne peux rien faire pour vous.» Vous répliquez «Comment cela vous ne pouvez pas gérer les agents, est-ce qu'ils font ce qu'ils veulent».» Malheureusement oui, Je ne peux pas gérer les agents ; on a tellement de problèmes avec eux» renchérit le directeur. Vous remerciez le directeur et son chef de service puisqu'ils ne peuvent rien faire, et vous rentrez chez vous agacé en vous disant que vous reviendrez autant de fois qu'il faudra dans cette organisation très peu efficace, et où les responsables ignorent les principes de management les plus élémentaires.

Dans cette organisation, le chef de service a la responsabilité du service mais pas d'autorité sur les agents ; le directeur a la responsabilité de l'administration mais pas d'autorité sur le chef de service aucun ne peut demander des comptes à l'autre. Ceci est un cas réel qui se répète des milliers de fois par jour sous différentes formes dans toutes sortes d'organisations ! L'autorité du chef de service doit lui permettre de discipliner l'agent, et le directeur doit pouvoir demander des comptes à son chef de service et prendre les dispositions nécessaires pour la prise en charge des besoins des citoyens. L'agent a la responsabilité d'accueillir le public et d'effectuer son travail comme il se doit. Malheureusement, ce n'est pas souvent le cas ; ce qui donne une administration totalement défaillante due au manque de responsabilité et d'autorité.

Ce qu'il faut retenir ! L'autorité peut être déléguée à un subordonné mais pas la responsabilité. Un manager reste toujours responsable du fonctionnement de son service, son organisation, etc., et de l'exécution des tâches puisque la délégation de pouvoir en aucun cas ne dégage un manager de sa responsabilité. Au manager, déléguez avec prudence et rappelez-vous que votre responsabilité est toujours engagée. A l'employé, prenez vos taches au sérieux car votre réputation et celle de votre organisation dépendent de votre performance. Ne dit-on pas, «Chacun son métier et les vaches seront bien gardées». En termes limpides, «si les managers et les employés prennent leur autorité et leur responsabilité à cœur et assurent leur travail convenablement, leur organisation deviendra inévitablement performante, car elle répondra aux besoins des personnes qu'elle est censée servir.»

*Director International Programs and Global Initiatives - College of Engineering and Computing - Florida International University - Miami, Florida, United States