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Amélioration du service public : le grand chantier: Il y a urgence, aujourd'hui, à transformer plus profondément et différemment nos services publics

par M.T. Hamiani*

Les évolutions de notre société et l'arrivée massive du numérique ont fait évoluer les attentes des citoyens qui souhaitent une plus grande accessibilité et des services plus personnalisés. Le numérique a également un impact sur les attentes des agents publics eux-mêmes, parfois surpris par le décalage entre leur expérience d'utilisateurs individuels de nouvelles technologies et la réalité de l'équipement des administrations. La rupture technologique est devenue une opportunité majeure à saisir pour des services publics plus rapides, plus accessibles et plus personnalisés : elle permet de décharger les agents des tâches non prioritaires pour qu'ils puissent consacrer plus de temps à ce qui est au cœur de leur métier.

Les citoyens nourrissent des attentes parfois ambivalentes à l'égard de la puissance publique. D'une part, ils jugent les politiques publiques souvent trop peu efficaces et les services publics pas assez réactifs au regard du niveau de la dépense publique mobilisée pour leur fonctionnement. D'autre part, ils attendent toujours plus de soutien et de présence sur le terrain. Ce décalage laisse penser que la puissance publique n'agit pas toujours au bon endroit, au bon moment, ou de façon adéquate. De manière générale, les usagers n'ont pas assez confiance dans leur administration. Enfin, les agents publics comme les citoyens montrent de la lassitude face à la répétition des discours sur la réforme de l'État: ils mettent en cause les réformes qui reposent seulement sur des réductions de moyens et pèsent sur l'exercice de leur métier au quotidien.

Un service public renouvelé pour les citoyens

Beaucoup perçoivent une dégradation de la qualité des services publics, ce qui alimente un sentiment d'éloignement, voire de désengagement de l'Etat, Or le service public demeure un vecteur important de lien social et de soutien à la population. Le gouvernement est appelé à s'engager donc à bâtir un nouveau service public autour des objectifs suivants :

- Un service public plus performant, avec des résultats concrets pour les politiques publiques prioritaires.

- Un service public plus transparent qui donne une place centrale à la qualité de service et à la satisfaction des usagers, et dont les résultats soient régulièrement évalués et facilement accessibles.

- Un niveau de dépense publique répondant à l'objectif du Gouvernement.

- Une fonction publique rendue plus attractive grâce à une modernisation de l'environnement de travail des agents, une plus grande mobilité public-privé et une rémunération prenant mieux en compte le mérite individuel et collectif.

- Un service public qui démontre sa capacité à innover, en déployant des solutions numériques tout en accompagnant ceux qui en sont les plus éloignés.

- Un service public qui renforce l'attractivité du pays, en favorisant l'activité économique, l'innovation et l'emploi.

Engagements

- Redonner du sens et des marges de manœuvre aux agents pour renouer la confiance et responsabiliser chacun.

- Donner aux acteurs les moyens de mener les réformes en investissant pour la transformation.

- Faire des économies pour pouvoir investir sur les champs prioritaires.

- Piloter par les résultats et les mesurer grâce à des données transparentes.

Beaucoup considèrent que les responsables politiques et les institutions ne prennent pas suffisamment en compte leurs préoccupations. Or, les nouvelles technologies permettent aujourd'hui de mieux connaître les attentes des citoyens. Le gouvernement est aussi appelé à tirer parti de ces dispositifs pour écouter les usagers et construire des politiques publiques répondant à leurs attentes. Au-delà, il faut permettre aux citoyens de donner leur avis de façon simple, continue et transparente, pour ajuster la mise en œuvre des politiques publiques et partager les difficultés rencontrées et de consulter les réponses apportées par les administrations.

Trop souvent, l'administration sanctionne avant de conseiller, empêche avant de soutenir et de libérer, complexifie avant de simplifier. Pour une société de confiance, instaurer une relation renouvelée entre l'État et les citoyens, entreprises ou associations est essentiel. Cet objectif, comporte deux piliers : le premier, « faire confiance », vise à instaurer un droit à l'erreur ; le deuxième « faire simple », vise à alléger les démarches et faciliter les parcours. Pour l'administration, cela implique d'accompagner plutôt que de sanctionner, et de réduire le nombre et la durée des contrôles. Afin de mesurer les changements apportés, il est conseillé de créer un baromètre de confiance pour les particuliers et les entreprises, qui seront mis à jour chaque année pour mesurer les progrès et identifier les attentes et rendre public les résultats d'une manière régulière.

La présence des services publics au niveau est une source de cohésion nationale et de réduction des inégalités. Chacun doit pouvoir avoir accès au service public à proximité de chez lui. Afin de répondre à ces besoins, dans ce cadre, il est utile de proposer de nouveaux services en s'appuyant sur des accueils communs et mutualisés notamment dans les zones où les services publics sont peu accessibles, à travers :

- le développement de la polyvalence des agents, notamment dans les grands réseaux de services publics. Une expérimentation pour construire de nouveaux points de contact de proximité doit être lancée sur plusieurs localités pilotes.

- Ces nouveaux services publics de proximité seront animés par des agents aux compétences élargies, capables d'accompagner les usagers dans la plupart de leurs démarches administratives usuelles et tireront aussi parti des outils numériques. Un nouveau dispositif basé sur une démarche d'expérimentation partant du terrain pour reconstruire un service public davantage tourné vers les usagers, en dépassant les frontières administratives. Ce dispositif, lancé donnera lieu à de premières réalisations concrètes, telles que la mise en place d'agents polyvalents dans les lieux d'accueil, la création d'un service public itinérant et le développement de partage de données entre opérateurs. Il sera déployé dans d'autres localités pour parvenir à des propositions complémentaires.

Concentrer les efforts là où il y en a le plus besoin

Il faut passer d'une logique d'uniformité à une logique d'équité et investir les moyens du service public là où ils sont les plus nécessaires et les plus attendus pour compenser les inégalités. C'est pour cela qu'il est nécessaire de :

- Mettre en place d'un accompagnement personnalisé adapté à la suite des évaluations individuelles.

- Déployer des cellules pour lutter contre les inégalités sociales, au travers du plan d'investissement compétences.

- Prioriser le soutien aux équipements sportifs pour développer la pratique dans les localités carencées.

Il faut aussi organiser les services de l'État avec plus de modularité, dans le sens d'une plus grande différenciation selon les territoires et développer la logique contractuelle avec les collectivités locales. Il faut à la fois maîtriser la production de normes et simplifier le cadre juridique. Ainsi, toute nouvelle norme réglementaire doit être compensée par la suppression des normes existantes. Dans le même esprit, toute création d'une nouvelle commission ou instance consultative ou délibérative devra être accompagnée de la suppression des commissions existantes relevant également de ce champ.

L'ensemble des ministères doit, par ailleurs lancer un plan de dématérialisation de ses démarches administratives, permettant la simplification des démarches pour les toutes les activités locales.

Un autre dispositif doit être mis en place dans le but de simplifier les démarches des entreprises portant des projets innovants en leur proposant de signaler, via une interface numérique unique, les dispositions réglementaires ou législatives qui entravent leur développement. Ces signalements doivent ensuite permettre à l'État de mettre en place des dérogations à titre expérimental et de simplifier les normes, pour favoriser le développement des entreprises et la croissance.

ACTIVER LE LEVIER NUMÉRIQUE

La révolution numérique modifie en profondeur nos modes de vie. C'est notamment le cas de l'intelligence artificielle (IA), du big data et de la robotique.

Si cette rupture peut susciter des peurs légitimes, elle est néanmoins largement adoptée par beaucoup d'algériens à

effectuer leurs démarches, notamment administratives, en ligne.

Il est nécessaire de s'inscrire dans cette révolution numérique et la profonde mutation des usages qu'elle implique, pour offrir de nouveaux services aux citoyens tout en diminuant les dépenses de fonctionnement. Chaque ministère s'est ainsi engagé dans un plan de transformation numérique pour réinventer le métier des agents, les organisations, la relation avec les usagers ou les politiques publiques elles-mêmes. Plusieurs transformations structurelles doivent être lancées :

Des démarches plus simples

- La transformation numérique du système de santé, qui permettra de développer la prévention grâce à l'exploitation des données de santé, d'améliorer l'accès aux soins par la télémédecine, et de simplifier le parcours de soin des usagers.

- La transformation numérique de la justice autour de deux enjeux stratégiques: l'accélération des procédures et un meilleur accès à la justice. Ces leviers viendront transformer le métier des professionnels de la Justice y compris au sein de l'administration pénitentiaire.

- La transformation numérique dans les domaines de la citoyenneté et de la sécurité, à la fois pour dématérialiser des démarches (procuration et plainte en ligne, obtention du casier judiciaire par exemple) mais aussi pour améliorer la prévention et l'efficacité des forces de sécurité sur le terrain.

- La transformation numérique au service des familles et des enseignants, notamment grâce à la mise en place d'une application permettant d'inscrire les enfants au collège en ligne sans fournir plusieurs fois les mêmes informations, d'un test de positionnement numérique ou d'un contrôle continu de plus en plus dématérialisé.

Il est également important de faire évoluer les espaces de travail des agents afin de les rendre plus collaboratifs, plus dynamiques et innovants, c'est-à-dire adaptés au nouveau modèle managérial moins hiérarchique. C'est grâce à ces leviers que l'administration répondra aux aspirations des agents et que nous rendrons la fonction publique plus attractive.

Adapter les administrations centrales et renforcer la déconcentration

Pour un État plus efficace, un mouvement important de déconcentration et de transformation des ministères doit également s'opérer. En effet, le travail des services sur le terrain reste aujourd'hui entravé par des marges de manœuvre insuffisantes, notamment sur le plan budgétaire et de gestion des ressources humaines. Les administrations centrales doivent se transformer, en interrogeant en profondeur le périmètre de leurs missions, en réduisant la production normative et en déléguant un maximum de décisions et d'actions au niveau local. Leur capacité d'initiative, leur impact sur les politiques publiques et leur rôle central en matière de définition de la stratégie seront ainsi renforcés en parallèle, ce qui constitue une opportunité dans un contexte de limitation de la taille des cabinets ministériels.

A ce titre, il faut engager un effort de simplification des structures administratives pour les rendre plus efficaces.

C'est dans cet esprit qu'il faut lancer :

- le rapprochement entre l'ANEM et la CNAC tant que les missions déversent dans le même objectif à savoir la régulation et la préservation de l'emploi.

- la modernisation du réseau des chambres d'agriculture

- la réforme des chambres de commerce et d'industrie;

- la réorganisation des réseaux de l'État à l'étranger pour simplifier les structures et mutualiser les fonctions support ;

- la réorganisation local des soins et le déploiement des communautés professionnelles locales de santé, afin de décloisonner le système de santé.

• le projet de création d'une agence unique de recouvrement de l'ensemble des prélèvements pour simplifier la vie des entreprises.

• la réforme de l'organisation territoriale de l'État.

Il est indispensable de déployer au sein de l'État des méthodes de travail permettant de réaliser des économies ambitieuses de fonctionnement, telles que les démarches de revue de processus qui visent à mieux répondre aux attentes des usagers, en engageant le minimum de ressources nécessaires et en améliorant les conditions d'exercice du métier des agents, le potentiel de ces méthodes augmentera, avec les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle qui permettent d'automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée (traitement de factures, demandes de subventions, etc.), pour que les agents se concentrent sur le service à rendre aux usagers.

Ces priorités claires, et qui assument des choix structurants, par ailleurs servies par des administrations plus efficaces et performantes, concourent à la réalisation de la trajectoire de réduction de la dépense publique.

Un Etat qui se transforme lui-même

L'État ne pourra pas transformer le service public s'il ne transforme pas ses propres modes de fonctionnement. En effet, les agents sont le moteur de la transformation, mais une grande partie d'entre eux fait état d'une perte de motivation, du fait du manque de marges de manœuvre et de la faible place laissée à la prise d'initiative.

Il faut s'engager à transformer les fondements internes de l'action publique, pour redonner tout son sens au travail des agents. Cela passe notamment par un contrat social renouvelé, un nouveau cadre de gestion publique bâti sur l'autonomie et la responsabilité, une exigence forte de transparence pour rétablir la confiance et un accompagnement pour inscrire les transformations dans la durée avec des outils adaptés.

Le cadre actuel de la gestion des ressources humaines dans la fonction publique pâtit d'une grande rigidité, avec une gestion trop centralisée.

Il ne répond donc pas toujours aux aspirations des agents, qui expriment une insatisfaction croissante à l'égard des politiques RH : à titre, beaucoup de fonctionnaires considèrent que la gestion des parcours et expériences de carrière n'est peu ou pas adéquate. Il faut penser à bâtir un nouveau contrat social pour mieux responsabiliser, libérer les marges de manœuvre et transformer les pratiques managériales. Dans cet esprit, une large concertation avec les organisations syndicales et les employeurs publics, doit être articulée autour de quatre volets :

• la rénovation du dialogue social avec l'évolution en cours de discussion du rôle des commissions administratives paritaires, et la fusion des comités techniques et des comités d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail ;

• l'élargissement du recours au contrat, en particulier pour les métiers ne présentant pas de spécificités propres au secteur public ;

• l'évolution des modes de rémunération, avec notamment la mise en place de dispositifs d'intéressement permettant de mieux reconnaître le mérite individuel et collectif ;

• le renforcement de l'accompagnement des agents dans leurs transitions professionnelles, par la création d'une fonction dédiée au sein de l'État à l'accompagnement des mobilités et des restructurations.

Il s'agit aussi pour l'État, dans le cadre de ce nouveau contrat social, d'être un employeur exemplaire en matière d'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et assurer le principe de mérite.

Le cadre actuel de gestion publique responsabilise peu les acteurs et limite leur prise d'initiatives. Sur le plan budgétaire, ils pâtissent des ajustements opérés d'une année à l'autre voire en cours d'année, ajustements qui grèvent leur capacité à prendre des engagements sur des résultats pluriannuels. Leur action est trop souvent entravée par des dispositifs de contrôles a priori.

Pour améliorer la transparence sur la qualité des services publics, toutes les administrations en relation avec les usagers publieront des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction des usagers,

actualisés au moins chaque année. Une première vague d'indicateurs de qualité concernera des services des impôts aux particuliers, des tribunaux, des caisses de sécurité sociale, des wilayas.

Dans ce contexte, il faut, par ailleurs informer les citoyens de l'avancée des transformations, de façon simple et ouverte à tous, grâce à une application dédiée sur lesquels les informations seront disponibles. Il est temps de développer les outils et dispositifs pour offrir au plus grand nombre d'agents publics une meilleure formation continue, sur leurs missions actuelles et futures. Cet effort de formation doit s'inscrire dans une réflexion globale

autour de la gestion des emplois et compétences, dans un monde où les métiers sont bouleversés par les mutations, notamment numériques. À ce titre, les instituts et universités doivent être disponibles à l'accompagnement et à la formation des agents du service public, et en particulier des managers et des chefs de projet directement impliqués dans les réformes, proposeront des formations dans des domaines clés : conduite de projet, méthodes tournées vers l'usager, agilité et innovation, numérique, management de la transformation, portant des objectifs d'amélioration de l'efficacité du service public.

*Cadre du secteur d'emploi