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L'efficacité et la qualité d'un service public se mesurent par le degré de satisfaction des populations

par Djahed B.

Je n'aurai jamais cru à un tel état de déliquescence d'une institution publique si je n'avais pas vécu personnellement l'amère expérience auprès d'un établissement hospitalier… qualifié «EHU 1er Novembre».

Il est évident pour le commun des mortels que le vocable hôpital dérive du terme hospice signifiant: accueil, réception, admission, hospitalité…, or, de toutes ces métaphores d'amabilité, bonté et assistance, je n'ai discerné qu'agressivité, mépris, mésestime et exaspération. En me rendant aux urgences de cet hôpital, ce n'était ni de la générosité ni de la bienfaisance que j'attendais, mais un service de qualité, droit absolu et obligatoire conformément aux lois de la République et de la Nation, et aussi à mes 45 années de cotisations à la sécurité sociale. [Pour mémoire, c'est la première fois que je me dirige vers un hôpital en tant qu'usager].

Les faits remontent au 25 janvier 2017 à 04 heures du matin, où j'ai emmené mon épouse diabétique dans un état de fébrilité et douleurs intenses vers des cliniques privées, certaines n'assurent pas le service de nuit et d'autres me recommandaient de la diriger vers les urgences hospitalières. Aussi, après une demi-heure de tournée infructueuse, je me suis résigné finalement à me diriger aux UMC de l'EHU. Il n'y avait pas grand monde, quelques agents de sécurité et un surveillant médical qui nous recommanda de patienter, et part à la recherche du médecin de garde. Quelques instants plus tard, j'entends des éclats de voix, puis je vois le surveillant qui quitte les urgences rapidement…! Quelques minutes après, un médecin (femme) arrive accompagnée de quatre étudiants (4ème année de médecine, gardes volontaires…!), qui, après un diagnostic rapide, nous prescrit d'effectuer une échographie…! À 04h30 du matin où ?

Le jour suivant, je l'ai reconduite vers une clinique privée dans le même état, et après consultation, lui ont fait une perfusion d'où une nette amélioration. Seulement, deux jours plus tard, soit le 28.01.2017, elle rechute, n'arrivant plus à se lever, complètement épuisée avec des épisodes de confusions. Immédiatement, on l'a reconduite à la même clinique privée; le médecin qui l'a auscultée la première fois, dès qu'il l'a vue nous conseille son évacuation de toute urgence vers les UMC de l'hôpital, car elle est sur le point de faire un AVC.

Ce qui fut fait, mais dès l'arrivée, vers 20 heures aux entrées de l'EHU et l'UMC, c'est des agents de sécurité qui nous accueillent (n'étant pas formés pour l'accueil de malades), nous ballottent, excitent et harcèlent, ignorant totalement l'état mental et l'urgence dans lesquels on se trouvait. Alors commencent l'animosité et la vindicte n'était-ce l'intervention de policiers et de sages personnes qui se trouvaient sur place «Dieu merci, il en existe», la malade arrive au bloc des urgences (UMC); la patiente avait entre-temps convulsé et se trouvait dans un état de coma profond; le lieu est exigu ressemblant plus à une station de gare qu'à un service médical et invisibilité d'équipements médicaux d'investigations. Elle passe trois jours en ce lieu «d'urgence médicale» sous respiration artificielle, faute de place dans le service de réanimation, avec l'obligation pour nous d'assurer la fonction de garde-malade.

Après de nombreuses tractations et interventions, elle fut finalement admise au service de réanimation dans le même état durant huit jours. Pourtant et à ma grande surprise, le jour de son réveil, une jeune dame, probablement une interne (puisqu'elle ne s'identifie pas et on ne sait pas à qui on s'adresse), m'annonce qu'elle est sortante, pourtant son état était identique à celui qui précédait sa convulsion, très faible, ne pouvant ni se lever ni marcher. Pis encore, cette personne me remet trois recommandations (ordonnances) pour effectuer des consultations chez des privés (cardiologue, endocrinologue et médecine interne, et en sus une IRM), alors, à mon interrogation de savoir si ces services existent à l'EHU et pour qui sont-ils réservés? La réponse fut sidérante… pour les hospitalisés…! Ahurissant tout simplement. Pire encore, le diagnostic qui m'est remis énonçait un probable AVC ischémique…! Alors, la question qui se pose à juste titre même si la médecine n'est pas une science exacte… est comment se peut-il qu'après 11 jours d'hospitalisation et toutes les ‘investigations', le diagnostic final reste une ‘probabilité' et de surcroît on me conseille de sortir la malade et d'effectuer tout un check-up? Inouï ! Tout simplement où est-ce qu'il est le service public ? Personnellement, j'ai toujours pensé qu'usuellement, ce sont les médecins traitants privés qui dirigent les patients vers des spécialistes et les hôpitaux et non l'inverse. Toutefois, lassé et n'ayant pas d'autres alternatives, étant dans l'obligation de la sortir, je me suis résigné, mais dès le retour au foyer, les mêmes symptômes précurseurs de la première convulsion sont réapparus, au point où j'ai commencé à craindre le pire.

Miracle ! Sur conseil d'un ami, le 09.02.2017, sans conviction, peu enthousiaste, mais n'ayant pas d'autres alternatives, on s'est dirigé vers l'EH Medjeber d'Aïn El-Turck, un minuscule établissement… Or, grands furent ma surprise et mon étonnement. L'organisation est presque parfaite comparativement et au regard de ce que j'ai vécu durant 11 jours au géant EHU d'Oran. De la sécurité aux médecins en passant par l'administration, tout le monde est disponible, courtois et regardant… Je n'en revenais pas, pourtant je n'ai pas quitté le territoire national. L'encadrement et le personnel sont totalement Algériens. Avec peu de moyens, ce n'est pas un miracle, mais l'effet de l'organisation, la gestion et la rigueur qui est tel que tout un chacun accomplit son rôle et la tâche qui lui échoit dans un cadre réglementaire.

Après consultation, les médecins ont diagnostiqué chez la patiente une instabilité de la HTA (variant entre 06 et 16), une glycémie (variant de 0,4 à 6), trois infections (urinaire, pulmonaire et gastrique) avec un début d'ulcération et l'incapacité de se mouvoir, ce qui a valu 25 jours d'hospitalisation pour son rétablissement... rien que ça… Alors de ce qui précède, on peut déduire et exposer avec conviction que le bon ou mauvais service rendu au public dépend totalement et uniquement de la compétence, l'organisation, la gestion et de la disponibilité du personnel activant au sein de l'établissement et non de la dimension des structures, titres, équipements… ou autres.

Aussi, de cette mésaventure, il me semble en tant qu'usager qu'il est de mon devoir de donner un point de vue, diagnostic et évaluation, sur le fonctionnement de ce service public stratégique et névralgique, chargé de veiller sur la santé des populations.

Donc, de la comparaison de ces deux structures de santé publique, « une des missions les plus nobles à savoir sauver et améliorer la qualité de la vie des populations» exerçant dans la même wilaya, relevant de la même tutelle et de même statut, je découvre que l'une à un comportement humaniste et disponible pour produire le service qu'il lui échoit, à savoir : soulager, guérir et sauver des vies humaines, c'est-à-dire une structure qui veille totalement à sa mission première : la santé publique. L'autre, aux antipodes de cette mission, présentant une absence de la déontologie et l'éthique médicale, ressemblant plus à une université mouvementée que produisant un service de qualité à savoir la santé publique. Alors, la question qui se pose à juste titre, qu'est-ce qui peut justifier une telle situation dans cet établissement public ?

La dizaine de jours que j'ai dû passer au niveau de l'EHU m'a permis de relever plusieurs anomalies flagrantes du point de vue structurel et infrastructurel. Gardons à l'esprit que parfois les faits et gestes les plus anodins se traduisent par des événements aux conséquences incommensurables, dramatiques et irrémédiables.

Par les points de situation qui suivent, je souhaite donner sommairement un point de vue brut sur les dérives aboutissantes et origines de services inappropriés ou de mauvaise qualité :

- La conception de cette infrastructure est réalisée sur un croisement d'axes routiers à très grande circulation, sans parking public, se traduisant par des complications majeurs: problèmes de circulation, d'accès à l'hôpital, stationnement, et une importante pollution sonore et chimique ; cette situation prouve que le choix du terrain et du lieu n'a pas pris en considération le PDAU de la zone, et les probables répercussions qui s'ensuivront.

- La surface utile et utilisable (soins et hospitalisations) semble très faible en rapport avec la surface totale, dont la conséquence directe est l'insuffisance de structures d'accueils et le manque de lits d'hospitalisation. A priori, elle ne représente pas plus de 25% de la surface totale ; le reste est sacrifié à des km de couloirs inutiles (au moins six mètres de large et sur plusieurs niveaux), des halls inutilisés dignes des aérogares, en plus de parkings et routes. A mon avis, une grande partie de ces espaces perdus peut être récupérée et utilisée, moyennant des aménagements en structures légères, ceci augmentera la capacité d'accueil de l'établissement, notamment celle du service des UMC, et de répondre ainsi aux attentes et besoins d'une population toujours croissante.

- Dans le même ordre d'idée infrastructurel, depuis plus d'une décennie que cet établissement existe, la correction du choix du lieu inapproprié pouvait être corrigée et amoindrie, à titre d'exemple par la mise en place d'une végétation dense et pérenne de qualité noble, en mesure d'améliorer l'aspect des lieux. Par ailleurs, la verdure a des effets positifs sur le comportement humain, en général, et les malades, en particulier, en plus de l'oxygénation et rafraîchissement de la température des lieux, une réduction notable de la pollution chimique particulaires et sonore.

- La qualité d'une prestation publique commence par l'information et une bonne orientation des usagers, or l'absence d'un service d'accueil et d'orientation doté de moyens et personnel qualifié, formé aux fins d'être disponible et au service des populations (malades et visiteurs), et à l'origine d'embarras et complications empêchant le bon fonctionnement des services, voire parfois plus…

- L'absence ou l'invisibilité de panneaux d'indication et d'orientation pour les usagers et les visiteurs (parking public, situation des services, horaires de visite, démarches d'admission, documents nécessaires, etc.), accentue les difficultés de gestion des flux, cause souvent de nombreux problèmes notamment la circulation, le va-et-vient et de grands trajets traversés par les malades pour retrouver leurs destinations. Ce facteur primordial pour la gestion des flux et des files d'attente exige une étude précise à réaliser par des spécialistes dans le domaine et les panneaux d'indications doivent être visibles matérialisés par de la symbolique et non des écriteaux (certains usagers sont analphabètes).

- La première vision qu'on a dès l'entrée principale de l'hôpital, c'est la visibilité trop nombreuse et flagrante d'agents du service de sécurité qui ne sont pas formés pour convaincre mais plus à contraindre…, ce qui fait naître des animosités et des rixes avec les usagers, qui, rappelons-le, ne sont pas venus en villégiature et souvent se trouvent dans un état psychologique fragilisé et une susceptibilité acérée…, d'où la nécessité pour que ce service soit invisible n'intervenant qu'en dernier ressort et de nécessité absolue, ou si leur intervention est impérativement sollicitée…

- Le point le plus négatif que j'ai pu constater et observer, ce sont les mesures et consignes d'hygiène pour la protection des usagers et personnels de l'établissement, ne dit-on pas que prévenir vaut mieux que guérir :

1. Absence ou invisibilité de panneaux interdisant et obligeant aux comportements à tenir pour la protection de l'hygiène des lieux et des personnels (professionnels et usagers).

2. Les portes sont opaques à système manuel (loquet), or c'est le moyen le plus efficace pour la propagation et transmission des maladies nosocomiales…, la création de courants d'air modifiant les températures intérieures, les pertes de climatisation et d'énergie, la gêne en cas de transfert de malades et de la circulation des personnels et usagers en général…, la règle à la norme en général requiert que les portes soient automatisées et vitrées ; permettant ainsi le gain de temps, d'éviter les transmissions de microorganismes, meilleure luminosité et aussi et surtout la transparence et la visibilité en cas de danger ou d'urgence.

3. Les tenues vestimentaires du personnel hospitalier doivent être obligatoires, distinctives de par la forme et la couleur et renseignée par les noms et qualités des porteurs, permettant ainsi de distinguer la fonction et le grade de tout un chacun (identification), et ne peuvent en aucun cas être portées en dehors des bâtiments. Aussi, les sorties intempestives du personnel doivent être formellement interdites en dehors des horaires de pauses, fin de travail ou après changement de tenues.

4. Autres désagréments et trouble aux antipodes de la fonction hospitalière ; logiquement, on devrait trouver des panneaux interdisant tout ce qui dérange la quiétude des malades et personnels médicaux, notamment les bruits, l'exigence d'un silence total est de rigueur ; or des appels fusent à toute heure du jour ou de la nuit par des hauts parleurs, à croire qu'on se trouve dans une gare ou un aéroport. Or dans les hôpitaux, outre l'obligation d'astreinte faite au personnel médical et paramédical en service sur leurs lieux d'exercice ; leurs contacts se font par téléphonie fixe installée à tous les niveaux, ou des bippers individualisés pour le personnel en service et de garde…

- A quelques pas du service UMC, une cafétéria et des magasins ne désemplissent pas toute la journée, jusque tard le soir, et on peut constater aisément se mêlant blouses blanches, vertes et autres bleu jean et habits de ville. Il m'est d'avis que des lieux foyers de détente et autres besoins qui existent en intra-muros de l'établissement sont des nécessités indéniables, mais uniquement pour le corps médical et le personnel hospitalier, et n'ouvrant qu'à des horaires précis : telles les pauses de midi ou en dehors des heures du travail et de faible affluence, auxquels peuvent s'ajouter des distributeurs automatiques à tous les niveaux.

- Enfin, autre anomalie qui me semble aussi importante pour le fonctionnement des services, ce sont toutes ces manifestations scientifiques organisées pendant les jours et heures de travail (pas moins de trois journées pendant le laps de temps où je me trouvais à l'EHU), ce qui induit en toute logique et dans tous les cas la désertion des services pour assister aux communications et conférences. Quand bien même sont-elles importantes du point de vue scientifique ou pédagogique, elles ne peuvent se faire au détriment de la santé des populations. Il serait plus sage et juste de les organiser en fin de semaine et en dehors des heures de travail, droit des malades et contribuables.

Les recherches et communications sont la source même du développement des méthodes de protection et amélioration de la santé publique et donc ne devraient pas se faire au détriment des bénéficiaires. C'est pourquoi on est en droit de se poser la question suivante : à quoi et que servent les recherches médicales si elles n'améliorent pas la qualité de la santé publique ?

Pour conclure, je voudrais qu'on sache que mes propos et points de vue ne sont pas des représailles, mais une mise au point, une collaboration et une participation constructive.

- Pour une prise de conscience et surtout un autre regard de la part des gestionnaires et tous les personnels du secteur de santé, que les usagers des services hospitaliers sont avant tout des concitoyens, des malades et des contribuables et ont droit à un accueil et service public de qualité.

- Que les futurs médecins en formation pratique ne prennent pas de mauvaises habitudes, qu'ils soient respectueux de l'éthique et déontologie de la corporation mais surtout être humanistes et avoir de la compassion pour les malheureux usagers.

- Que la responsabilité médicale soit confiée aux personnels de santé publique qui doivent être d'astreinte, disponibles et présents sur les lieux d'exercice au moins 8 heures par jour.

- Que les hospitalo-universitaires devront outre la pratique médicale se consacrer à la pédagogie, formation et recherche qui sont des tâches fondamentales très exigeantes en temps et sérénité.

Enfin, il faut noter qu'au niveau de l'EHU d'Oran, j'ai pu constater l'existence de praticiens (santé publique, internes, résidents et maîtres-assistants, paramédicaux), agents de sécurité… et administratifs d'une grande compétence, valeur morale, humanitaires ; disponibles, dévoués à leurs tâches et d'un comportement exemplaire mais combien invisibles.

Les managers et gestionnaires doivent remarquer et rechercher ce genre de comportement, et veiller à l'encourager et l'avantager par des « primes, stages, et autres récompenses… ».

Pour qu'ils se généralisent, et ne périclitent jamais, cette méthode est qualifiée de sanction ‘positive' et ‘négative' permettant l'émulation des compétences. Rappelons enfin que les individualités ne peuvent changer des ensembles et inversement, si une hirondelle ne fait pas le printemps, un virus peut causer des pandémies..., à méditer.