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Un chef éclairé, c'est quoi ?

par Saïd Mouas

Nous avons tenu à ouvrir cette chronique locale par cette édifiante anecdote, qui s'est déroulée il y a quelques années dans une localité de l'ouest. Un directeur de wilaya nouvellement affecté à la tête d'une institution sociale et doté d'une solide expérience, avait pour habitude, dans le sillage de toute nouvelle affectation, de se mêler aux usagers pour avoir une idée du fonctionnement de son secteur : hygiène des lieux, comportement du personnel, accueil …

C'est ainsi qu'il prit connaissance de certains dépassements commis par des agents au niveau de la localité de Béni-Saf et ce, grâce à une doléance de citoyens envoyée par la poste. Ne se fiant qu'à son jugement, notre dévoué commis de l'Etat se déguisa en fellah avec chèche et gandoura et s'installa dans la salle d'attente de l'agence incriminée. Là, il contempla à loisir le zèle teinté de mépris avec lequel ses subordonnés traitaient la clientèle. Les sanctions ne tardèrent pas à pleuvoir et le centre fut en un tour de main expurgé de ses éléments nuisibles mutés à d'autres postes. Le procédé rappelle la grande sagesse dont faisaient preuve les compagnons du Prophète et le plus célèbre d'entre eux, Abou Bakr Seddik, quand il fallait rendre justice et écouter le petit peuple. L'histoire a également retenu que des rois et princes désertaient souvent en secret leur palais sous des accoutrements austères pour savoir ce que pensaient d'eux leurs sujets. Le sultan turque Souleymane dont l'épopée est actuellement diffusée par plusieurs chaînes satellitaires, a décapité plus d'un de ses bâchas accusés de maltraitance envers le peuple, après s'être lui-même rendu compte des dérives de sa cour peu redevable de l'institution qui les emploie. Voilà qui dispense a priori de tout commentaire, sauf que la bureaucratie, synonyme de lourdeur et d'opacité, ne peut être réduite à des questions de moyens humains ou de bonne conduite du personnel administratif, ni à un quelconque changement de décorum. Le plus bel agent d'accueil dans le meilleur des espaces aménagés, n'ajoute pas forcément à l'efficacité du travail, car les facettes de la bureaucratie sont multiples et pernicieuses. Ce sont surtout celles-là qu'il va falloir combattre pour conforter l'administration dans ses missions régaliennes et éviter au citoyen de vivre des situations kafkaïennes.

L'Etat a alloué aux collectivités locales des enveloppes financières afin d'améliorer les conditions de réception du public. Une volonté réelle de réhabiliter certains bastions administratifs devenus la hantise des usagers. Au-delà de la pertinence des propos prônant la nécessité de former les agents de l'administration et de veiller à l'équité des services proposés aux citoyens, il y a assurément un gros travail à mener en amont auprès des directeurs eux-mêmes pour les inciter à descendre dans l'arène. Il n'y a pas mieux que les visites inopinées sur le terrain pour vérifier la véracité des rapports transmis par les subalternes et évaluer le rendement de tout un chacun. Aller au charbon, comme on dit, et interroger la masse de citoyens confrontée quotidiennement aux difficultés qu'une bureaucratie retors impose. Oui, nous avons rencontré des serviteurs de l'administration soucieux de l'intérêt des usagers, de surcroît respectueux des règles de déontologie et qui n'ont pas besoin d'être surveillées pour faire correctement leur travail. Quand d'autres plus enclins à évoluer sous les feux de la rampe en ameutant presse, télévision e t troupes folkloriques gèrent leur carrière par le leurre et l'esbroufe. C'est une fois mutés qu'on se rend compte qu'ils ont bâtis sur du sable.

De même que la vox-populi sait, par les plaintes des citoyens, qui sont les vrais «patrons» des services publics locaux, qui se comportent en véritables ronds de cuir et qui, enfin, passent plus de temps au café d'à côté que dans son bureau. Pendant que le chef suprême assis devant une batterie de téléphones s'inquiète de sa future promotion ou du prochain avancement au lieu d'aller s'informer de visu de la marche de son institution, laissant ainsi les nouvelles recrues sans qualification face à un public de pauvres hères, vieux et malades. D'autant que certains responsables ou chefs d'antenne n'hésitent pas à placer à des postes sensibles, au niveau des guichets notamment, des jeunes filles au joli minois certes mais franchement nulles. On peut aisément imaginer où se trouvent ces îlots de stress et d'humiliation. Il est notoire que des établissements à forte concentration et régulièrement sollicités tels que le service d'état civil des APC, la CNAS, Algérie Poste, les hôpitaux ou la Direction de l'action sociale, sont généralement craints pour la lourdeur des prestations fournies.

Du simple planton jusqu'au plus haut palier de la hiérarchie, chaque élément d'une structure publique, est investi d'une responsabilité, il suffit que l'un des maillons de cette chaîne ne soit pas à sa place, pour que le crédit de toute l'institution en prenne un coup. Un agent (femme ou homme) trop bavard, ralentit le travail du groupe, un agent retardataire ou absentéiste pénalise les usagers, un agent recruté au mépris des critères de compétence et placé à une fonction qui dépasse ses capacités, est une entrave à la bonne marche du service, un agent peu courtois et à la limite mal élevé, n'est pas fait pour l'accueil etc.

Combien de responsables, à l'instar (nous y voilà!) de ces souverains et guides éclairés évoqués plus haut, acceptent de quitter le confort de leur bureau pour aller se mêler aux usagers et corriger ainsi les dysfonctionnements constatés ? Les actes de bureaucratie sont légion du fait précisément du manque de formation du personnel recruté et de leur faible niveau de qualification. Le management des ressources humaines n'est pas une vue de l'esprit et si les nations modernes en ont fait leur cheval de bataille, c'est parce qu'il constitue un outil indispensable à l'évolution des compétences qui assurent la pérennité et la crédibilité des institutions publiques.